Sugestões e Reclamações

1.5 Sugestões e Reclamações

 

A opinião dos nossos clientes é muito importante para nós, dado que nos permite melhorar os serviços que prestamos. Assim, se por algum motivo os nossos clientes não ficarem satisfeitos com os mesmos, ou caso tenham alguma sugestão, agradecemos que dispensem alguns minutos para relato de qualquer situação, preferencialmente através do envio de uma mensagem para o serviço de Apoio ao Cliente.

 

Se a reclamação estiver relacionada com uma encomenda específica, os clientes dispõem de 14 dias a contar da receção da mesma para entrarem em contacto com o serviço de Apoio ao Cliente, comunicando o problema detetado.

 

Se o cliente tiver recebido um produto defeituoso ou danificado, ou se o produto recebido for diferente daquele que o cliente efetivamente encomendou, terá que anexar um vídeo à sua reclamação ou, pelo menos, algumas fotografias em que estejam claramente visíveis quer o problema detetado, quer o estado da caixa em que a encomenda lhe foi entregue.

 

O cliente deverá também conservar na sua posse, até indicação em contrário por parte do serviço de Apoio ao Cliente, quer o produto com defeito, com dano ou trocado, quer a respetiva caixa da encomenda.Se, no momento da entrega da encomenda, o estado exterior da caixa não estiver em perfeitas condições, o cliente deverá rejeitar a entrega com risco de que a reclamação não seja aceite.

1.6 Resolução Alternativa de Litígios

 

Em caso de litígio, o consumidor pode recorrer às entidades de Resolução Alternativa de Litígios de consumo identificadas no portal do consumidor, no sítio eletrónico www.consumidor.pt, ou às entidades de Resolução de Litígios de consumo em Linha identificadas no sítio eletrónico https://webgate.ec.europa.eu/odr.


As entidades de resolução alternativa de litígios atualmente existentes são as seguintes:


CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo 

Competência genérica

E-mail: cniacc@unl.pt 

Web: http://www.arbitragemdeconsumo.org


Centro de Informação, Mediação e arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve 

Área geográfica abrangida – contratos celebrados no Distrito de Faro 

E-mail: apoio@consumidoronline.pt 

Web: http://www.consumidoronline.pt/


Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra 

Área geográfica abrangida – contratos celebrados nos municípios de: Arganil, Cantanhede, Coimbra, Condeixa-a-Nova, Figueira da Foz, Góis, Lousã, Mira, Miranda do Corvo, Montemor-o-Velho, Oliveira do Hospital, Penacova, Penela, Soure, Tábua, Vila Nova de Poiares.  E-mail: geral@centrodearbitragemdecoimbra.com 

Web: http://www.centrodearbitragemdecoimbra.com
 

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa 

 

Área geográfica de abrangência – contratos celebrados na Área Metropolitana de Lisboa: Lisboa, Alcochete, Almada, Amadora, Azambuja, Barreiro, Cascais, Lisboa, Loures, Mafra, Moita, Montijo, Odivelas, Oeiras, Palmela, Seixal, Sesimbra, Setúbal, Sintra e Vila Franca de Xira.  E-mail: juridico@centroarbitragemlisboa.pt / director@centroarbitragemlisboa.pt 

Web: http://www.centroarbitragemlisboa.pt


Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto 

Área geográfica de abrangência – contratos celebrados na Área Metropolitana do Porto: Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Vale de Cambra, Valongo, Vila do Conde e Vila Nova de Gaia.
E-mail: cicap@mail.telepac.pt
Web: http://www.cicap.pt


Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave / Tribunal Arbitral 

 

Área geográfica de abrangência – contratos celebrados nos municípios de: Cabeceiras de Basto, Fafe, Felgueiras, Guimarães, Póvoa de Lanhoso, Póvoa de Varzim, Santo Tirso, Trofa, Vila do Conde, Vila Nova de Famalicão, Vizela, Vieira do Minho e Vizela.  E-mail: triave@gmail.com 

Web: http://www.triave.pt

 

CIAB – Centro de Informação, Arbitragem e Conflitos do Consumo 

Área geográfica de Amares, Arcos de Valdevez, Barcelos, Braga, Caminha, Esposende, Melgaço, Monção, Montalegre, Paredes de Coura, Ponte da Barca, Póvoa do Lanhoso, Terras do Bouro, Valença, Viana do Castelo, Vila Nova de Cerveira, Vieira do Minho e Vila Verde.  Email: geral@ciab.pt 

Web: http://www.ciab.pt


Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Madeira 

Email: centroarbitragem.sras@gov-madeira.pt 

Web: http://www.srrh.gov-madeira.pt

 

Proteção de Dados

II – Política de Privacidade e Proteção de Dados


2.1. Introdução


A navegação no site da  PURA PROVINIÊNCIA LDA  e o registo como cliente na loja online pressupõe a compreensão e a aceitação da presente Política de Privacidade e Proteção de Dados.


A PURA PROVINIÊNCIA LDA  mantém a constante preocupação pela defesa da privacidade dos dados pessoais e uma atuação preventiva no que respeita à segurança do site e à proteção de dados dos seus clientes e visitantes.


Em reforço das garantias de confidencialidade de dados pessoais, foram implementadas novas medidas de proteção de dados, tanto ao nível da verificação da legitimidade de utilização dos dados pessoais tratados, como ao nível da garantia do cumprimento dos direitos reconhecidos aos titulares desses dados. Nesse âmbito, e através da especialização dos canais de apoio ao cliente, a  PURA PROVINIÊNCIA LDA  pretende promover uma comunicação mais clara e objetiva das finalidades subjacentes ao tratamento dos dados pessoais e a transparência das operações de tratamento dos mesmos.


Assim, a informação constante deste texto pretende transmitir, de forma clara e inequívoca, o conteúdo da política de privacidade e proteção dos dados pessoais que serão objeto de tratamento nos termos previstos no Regulamento Geral de Proteção de Dados em vigor (de ora em diante RGPD) e conforme delimitado pelo conteúdo da relação comercial a estabelecer entre o titular dos dados e a PURA PROVINIÊNCIA LDA

2.2. Tipos de dados pessoais recolhidos


Em termos gerais, são recolhidos dados pessoais em três situações diretamente decorrentes da atividade da  PURA PROVINIÊNCIA LDA:


2.2.1. Registo de utilizador: criação da conta-cliente  PURA PROVINIÊNCIA LDA  e finalidades do tratamento dos dados


Para efeito de criação da conta-cliente, é disponibilizada uma área pessoal em que o cliente deverá inserir os dados necessários à sua identificação como cliente. A realização da primeira compra dependerá do fornecimento de dados pessoais adicionais, indispensáveis ao processamento da encomenda e à respetiva entrega.


Os campos de preenchimento obrigatório nos formulários disponíveis para aquelas fases de registo estão assinalados com um asterisco (*).
A  PURA PROVINIÊNCIA LDA  compromete-se a proteger os dados do cliente e estes nunca serão disponibilizados a terceiros sem o conhecimento ou consentimento do titular, conforme seja legalmente exigível.


Aquando do processamento da encomenda do cliente, é possível que determinados dados pessoais (como o endereço e o código postal) sejam divulgados a entidades terceiras para o efeito único de prevenção e deteção de fraudes e sempre na sequência de interpelação para o efeito por parte das autoridades competentes.


Além disso, quando efetuar uma compra no site, serão solicitados também os dados relativos à morada de entrega e aos detalhes de pagamento, de forma a garantir a maior eficácia possível e o cumprimento dos prazos de entrega.


Os dados fornecidos serão guardados pelo prazo estritamente necessário que, normalmente, corresponde ao prazo de existência da conta de cliente. Por esse motivo, no momento em que o cliente acionar o cancelamento da conta de cliente, os dados pessoais serão apagados definitivamente, com ressalva dos dados necessários ao cumprimento de obrigações legais que serão arquivados em base de dados própria para tal efeito e pelo tempo absolutamente necessário. Caso pretenda fazer nova encomenda no site, o cliente deverá proceder a um novo registo inicial, ficando sujeito aos termos e condições em vigor à data do mesmo.


Em matéria de atualização dos dados de cliente, sempre que pretender verificar os dados que forneceu à  PURA PROVINIÊNCIA LDA , o cliente poderá fazê-lo na sua área pessoal ou através de nossa Linha de Apoio ao Cliente. O cliente deverá manter os dados de acesso à sua conta seguros, uma vez que toda e qualquer ação ou pedido efetuada(o) através da sua conta será da sua responsabilidade, desde que cumpridos os procedimentos de validação da identidade do cliente infra descritos.


Recomendamos que o cliente não guarde a sua palavra-passe no browser, uma vez que outra pessoa com acesso ao seu computador pode aceder à sua informação pessoal.
Para que efeito são utilizados os dados recolhidos?
Os dados do cliente são objeto de tratamento no âmbito da realização de ações como o processamento de encomendas, a notificação ao cliente de eventuais alterações introduzidas nas funcionalidades do site, a realização de inquéritos e a avaliação de interações para efeitos estatísticos.


Podemos também enviar-lhe periodicamente por e-mail informações sobre produtos e serviços, campanhas, promoções e ofertas especiais. Se o cliente não desejar ser contactado para estes efeitos, poderá cancelar a subscrição da newsletter clicando no link disponibilizado no texto da newsletter para esse efeito específico.


 

2.2.2. Contacto do cliente com a  PURA PROVINIÊNCIA LDA


Sempre que o cliente, por iniciativa própria, contacta a  PURA PROVINIÊNCIA LDA  com o objetivo de obter informações sobre os produtos, sobre o processo de compra, sobre o estado da encomenda ou para reportar qualquer situação relacionada com o site, a  PURA PROVINIÊNCIA LDA poderá necessitar de recolher dados pessoais adicionais para diversos fins que serão, no caso concreto, especificamente comunicados, mas que genericamente se podem enquadrar nas seguintes situações:

 

  • i) confirmar a identidade do cliente e o motivo do contacto.
     

Como forma de garantir que o contacto está efetivamente a ser estabelecido pelo titular dos dados, a PURA PROVINIÊNCIA LDA implementou medidas de reforço da confirmação da identidade do interlocutor para os casos em que o contacto é estabelecido por via telefónica.


Assim, a partir do dia 25 de maio de 2018, o operador só prosseguirá com a chamada após a comunicação, em termos claros e objetivos, da finalidade e das condições de validação da identidade do cliente e da confirmação expressa, por parte deste, da intenção de prosseguir com o contacto ao abrigo de tais condições.


Neste contexto, o operador pedirá, em primeiro lugar, autorização ao cliente para aceder ao histórico de compras dos últimos 6 (seis) meses e, em seguida, solicitará ao cliente que indique um ou mais produtos adquiridos em encomendas anteriores.
Alternativamente, e após a descrição deste mecanismo de validação da identidade, poderá ser enviado, para o contacto telefónico ou endereço de e-mail registado na sua conta de cliente, um código de validação alfanumérico que o cliente deverá transmitir ao operador durante o início da chamada.


Após a validação da identidade do cliente, o operador fará perguntas-chave com base na descrição do motivo do contacto, de modo a fazer um enquadramento da situação e, eventualmente, reencaminhar a mesma para um colaborador do serviço de Apoio ao Cliente especializado no tema a tratar. A eventual gravação da chamada para efeito de avaliação da qualidade do atendimento dependerá do consentimento prévio e expresso do cliente para esse efeito.
 

2.2.3. Contacto da  PURA PROVINIÊNCIA LDA  com o cliente

 


No âmbito do processamento de uma encomenda específica, poderá surgir a necessidade de a PURA PROVINIÊNCIA LDA  contactar o cliente para:

  • i) confirmação ou retificação de algum dos dados pessoais necessários à conclusão do processo de entrega (por exemplo, morada de entrega). Nesses casos, o contacto será feito para o número de telefone móvel constante na ficha de cliente e, uma vez estabelecida a ligação, o operador procederá à confirmação da identidade do interlocutor seguindo, se necessário, o procedimento descrito no ponto 2.2.2./i) supra.

  • ii) informar o cliente de que foi enviada uma mensagem para a sua caixa de mensagens na conta-cliente em virtude da verificação de rutura de stockde um ou mais artigos da encomenda em causa e de que, como alternativa face à indisponibilidade dos produtos, poderá ser feita a devolução do valor pago ou a substituição por produtos similares, conforme disposto no ponto 1.4. das Condições Gerais de Venda.


2.2.4. Cookies e outras ferramentas de Marketing

2.2.4.1. Classificação e descrição de Cookies


Quanto ao tipo:


Essenciais – permitem a navegação no site e a utilização das suas funcionalidades. Sem estes cookies, os pedidos não podem ser processados.


De funcionalidade ou desempenho – recolhem informação sobre a forma como o utilizador usa o site numa perspetiva de melhoria da funcionalidade do mesmo. Permitem verificar quais as áreas de maior interesse para o cliente, medindo a eficácia das campanhas promocionais. Desta forma, a  PURA PROVINIÊNCIA LDA  consegue perceber quais os produtos e as promoções que mais se adequam aos interesses e às necessidades do cliente através: da elaboração de estatísticas em função do comportamento não individualizado do cliente e da consequente utilização do site; da medição da eficácia das campanhas de publicidade; da consequente introdução de melhorias a nível de navegação, etc., com a finalidade única de melhorar o desempenho e a eficácia de resposta do site. Por esse motivo, também os cookies de desempenho providenciados por terceiros autorizados são utilizados com o limite das finalidades aqui indicadas.


Analíticos – utilizados anonimamente para efeitos estatísticos e para melhorar o funcionamento do site, sem nunca recolher informação de caráter pessoal. Permitem destacar artigos que podem ser do interesse dos clientes ou visitantes, monitorizar o desempenho do site, determinar o método mais eficaz de ligação entre páginas ou mesmo a razão de algumas páginas estarem a receber mensagens de erro.


Quanto à validade:


Permanentes – armazenados no computador ou equipamento do cliente, entre sessões de browser, para manter as definições ou preferências e para melhorar a utilização do site na visita seguinte. Alguns destes cookies são providenciados por terceiros autorizados, estando limitados às seguintes finalidades: apresentar campanhas e produtos que possam ser do interesse do cliente; retargeting (publicidade de produtos PURA PROVINIÊNCIA LDA  em websites de parceiros ou de redes sociais sem armazenamento de dados pessoais ou perfis de utilizadores, pelo que não pressupõe a transmissão de qualquer dado pessoal a entidades terceiras porque a publicidade é completamente anónima).


De sessão – limitados a cada uma das sessões iniciadas pelo utilizador, pelo que expiram sempre que é terminada uma sessão no browser. Podem ter como finalidade a indicação dos produtos anteriormente colocados no carrinho de compras, a identificação de problemas e a garantia de uma melhor experiência de navegação. Alguns cookies de sessão podem ainda ser uma garantia do reforço da segurança.


Cookies utilizados no site da  PURA PROVINIÊNCIA LDA :


Estritamente necessários

 

Outros cookies


Cookies de Terceiros



Google Analytics

 

 

YouTube

 

 

AddThis

 

 

2.2.4.2. Ativar e desativar cookies e tecnologias similares


As newsletters e outras comunicações podem, para fins estatísticos, conter uma informação que permite saber se são abertas e verificar os cliques através de links dentro das mesmas. Contudo, é sempre concedida ao cliente a faculdade de cancelar o envio da newsletter ou da comunicação por e-mail através da opção específica mencionada na mesma.


Além disso, no menu Ajuda do browser utilizado, o cliente poderá gerir a utilização dos cookies e de outras tecnologias similares. Tal como indicado na mensagem visível no topo desta página, o acesso à loja online da PURA PROVINIÊNCIA LDA  pressupõe a utilização de cookies, podendo a desativação dos mesmos condicionar a navegação no site.


Para obter mais informações, sugere-se a consulta da informação disponibilizada em cada um dos browsers ou a consulta de artigos com informação específica sobre o tema (por exemplo, http://www.allaboutcookies.org).

2.2.4.3. Comunicações individualizadas de promoção de produtos


Dependendo da opção do cliente pela modalidade standard experience ou custom experience, a PURA PROVINIÊNCIA LDA pode ou não enviar mensagens de correio eletrónico, sob a forma de notificação ou newsletters, através das quais procede à realização de campanhas promocionais gerais ou direcionadas ao cliente. Em ambos os casos, a receção de tais comunicações só é feita após verificação de que o cliente prestou o seu consentimento de forma expressa e inequívoca e de que o mesmo foi informado do seu direito de cancelar, a qualquer momento, as permissões concedidas para tais efeitos. O cliente poderá, a qualquer momento, verificar quais as permissões concedidas no âmbito do tratamento de dados pessoais na sua Área de Cliente ou através da Linha de Apoio ao Cliente.

 

O tratamento dos dados pessoais realizado no âmbito das comunicações individualizadas é feito em rigoroso cumprimento do RGPD, quer pelos colaboradores da PURA PROVINIÊNCIA LDA , quer por eventuais entidades terceiras a quem os referidos dados sejam transmitidos para efeito de execução dos serviços necessários à efetivação das campanhas promocionais.

2.2.4.4. Redirecionamento


Algumas hiperligações deste site redirecionam o cliente para sites externos, parceiros da PURA PROVINIÊNCIA LDA . Ao clicar nessas hiperligações, estará a deixar o site da  PURA PROVINIÊNCIA LDA . Como não é possível fazer qualquer controlo sobre esses sites, a  PURA PROVINIÊNCIA LDA  não terá qualquer responsabilidade sobre qualquer conteúdo disponibilizado nos mesmos.


2.3. Segurança do Tratamento


A PURA PROVINIÊNCIA LDA utiliza um dos sistemas de encomendas online mais seguros que existem e está constantemente a melhorar o seu software, de forma a oferecer a maior segurança possível aos seus clientes.


2.4. Limitação de Finalidades, Acesso e Conservação


A  PURA PROVINIÊNCIA LDA assume o compromisso de utilizar os dados pessoais dos seus clientes e visitantes para as finalidades estritamente necessárias à prossecução da sua atividade, com as limitações decorrentes do âmbito da mesma ou da amplitude do consentimento expressamente concedido pelo respetivo titular. Tal significa, ainda, que os dados não serão transmitidos a qualquer entidade terceira sem o conhecimento e/ou a autorização do mesmo nos casos em que a  PURA PROVINIÊNCIA LDA  seja legalmente obrigada.
Nesse sentido, a  PURA PROVINIÊNCIA LDA  assegura, ainda, que o acesso a tais dados por parte dos seus colaboradores apenas é feito na exata medida do necessário à execução da ação em causa, estando os mesmos identificados e rastreados de acordo com as funções e tarefas que lhes são atribuídas no âmbito da relação contratual que os une.

2.5. Direitos dos titulares de dados


2.5.1. Direito à informação e de acesso aos dados pessoais


Em qualquer momento, o cliente pode requerer informação acerca dos dados pessoais armazenados, quer no que se refere à categoria dos dados pessoais em causa, à origem e ao(s) destinatário(s) dos mesmos, à duração do prazo de conservação e das finalidades subjacentes, quer no que diz respeito à identificação do responsável pelo tratamento dos dados, do encarregado de proteção de dados e dos respetivos contactos.

2.5.2. Direito de retificação e direito à eliminação dos dados pessoais


Se pretender exercer o seu direito à retificação de dados, o cliente deverá enviar o respetivo pedido, identificando os dados a modificar e a nova enunciação dos mesmos, através de e-mail enviado para SANO@SANO.PT ou através de carta registada enviada para o responsável pelo tratamento dos dados: PURA PROVINIÊNCIA LDA , LDA – Apartado 17 código postal 2350-999 TORRES NOVAS      PORTUGAL. O mesmo procedimento deverá ser seguido caso o cliente pretenda exercer o seu direito à eliminação dos dados pessoais. Em ambos os casos, o cliente receberá a confirmação, pelo mesmo canal utilizado, de que o seu pedido foi respondido conforme solicitado.

2.5.3. Direito de oposição e a retirar consentimento prévio


Em reforço do princípio da transparência no tratamento dos dados pessoais e das comunicações com o cliente, a  PURA PROVINIÊNCIA LDA permite que, a qualquer momento, o cliente possa modificar as permissões de tratamento de dados concedidas para cada uma das finalidades indicadas, através de nossa linha de Apoio ao Cliente.
 
2.6. Alterações à Política de Privacidade e Contactos


2.6.1. Qualquer alteração realizada à presente Política de Privacidade e de Proteção de Dados será publicada no site da  PURA PROVINIÊNCIA LDA , sendo todas as versões anteriores à presente disponibilizadas aqui.


2.6.2. Na aceção disposta pelo RGPD, a sociedade comercial  PURA PROVINIÊNCIA LDA  , é a Responsável pelo Tratamento de Dados Pessoais.


2.6.3. As irregularidades, situações de incumprimento e quaisquer restrições de segurança no tratamento dos dados pessoais devem ser transmitidas de imediato ao Encarregado de Proteção de Dados da PURA PROVINIÊNCIA LDA  através de envio de e-mail para: SANO@SANO.PT

 

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